Una de les parts més importants de l’Inbound Màrqueting és la fidelització de clients de la nostra empresa. La fidelització de clients també coneguda com delectar clients és l’última de les 4 fases de l’Inbound Màrqueting.
Però, què és la fidelització? L'objectiu de la fidelització de clients és aconseguir que clients que ja hagin comprat en la nostra empresa es converteixen en clients habituals o freqüents, és a dir, que ens tornin a comprar i ho facin de manera reiterada.
La fidelització busca la lleialtat dels clients perquè aquests es converteixen en prescriptors fidels de la nostra marca, és a dir, clients que tornen a repetir la seva compra en la nostra empresa periòdicament i no compren a la competència.
Perquè és important fidelitzar clients?
Fidelitzar clients és de vital importància, ja que la fer-ho ens aporta grans avantatges per a la nostra empresa.
Primerament, la fidelització de clients ens permet tornar a captar clients que ja ens han comprat amb anterioritat. Sense cap dubte és molt més econòmic fidelitzar clients que aconseguir-ne de nous. Aquests clients són persones que ja coneixen la nostra marca, han tingut una experiència prèvia amb ella i normalment ens ajuden a captar nous clients. Per això els esforços invertits en el màrqueting de fidelització de clients són menors que els que cal invertir en la captació de nous.
Per altre costat, quan un client fidel compra reiteradament a la nostra empresa vol dir que li agrada la nostra marca i ens prefereix per sobre de la competència. Un client fidelitzat serà, indubtablement un prescriptor o evangelista de la nostra marca, és a dir, algú que parlarà de nosaltres i recomanarà a la seva família, amics i companys. Òbviament aquesta és de la millor publicitat que podem aspirar.
Finalment una conseqüència lògica de la fidelització és que el client, que ens està comprant reiteradament, ens està ajudant a debilitar la nostra competència i fer més forta la nostra empresa.
Tot això sona genial, oi? Però fidelitzar clients d’una empresa no és una tasca fàcil i necessita paciència, constància i cura. Gràcies a la metedologia de l'Inbound Màrqueting podem donar-te 3 claus per començar a portar a terme una correcta fidelització dels clients del teu negoci.
3 claus per fidelitzar als clients de la teva empresa.
1. Establir comunicacions amb els teus clients.
Establir una comunicació amb els teus clients és de vital importància si vols arribar a fidelitzar-los. Compte! No estem parlant de comunicació buida i intrusiva, com s’ha anat fent fins al moment, que bàsicament no interessa als nostres clients i pot arribar a considerar-se molesta o, fins i tot, SPAM.
Realment busquem establir una comunicació que propiciï una relació i així poder obtenir feedback dels nostres clients. Per aconseguir-ho, serà de vital importància parlar del que interessa al nostre interlocutor i escoltar-lo, sigui si té suggeriments o queixes.
Per això hem de tenir els canals de comunicació clars: podem fer servir les xarxes socials, l'e-mail o fins a la nova tendència en comunicació: les aplicacions per xat com WhatsApp Buisness. Perquè la comunicació respongui als objectius anteriors, és important tenir en compte dues coses per als nostres canals de comunicació:
- Els missatges dels diferents canals que han de tenir un estil unificat (per exemple, si optem per l’humor, l’haurem d’utilitzar ja sigui en Twitter com en una Newslatter o en el nostre blog).
- Aquests canals han d’estar oberts en els dos sentits: si un client vol comunicar-se amb nosaltres, ha de poder fer-ho per qualsevol canal de manera ràpida i senzilla.
2. Fes sentir al client com una estrella de Hollywood.
Sentir-se especial ens agrada a tots. Per això quan una empresa ens fa sentir com clients especials i únics el valor que donem a aquesta marca creix exponencialment. Una de les primeres accions que van portar a terme les empreses per fer sentir als clients especials va ser relacionar-se amb els seus clients dirigint-se a ells pel nom i el cognom. Sens dubte les companyies van entendre que, al final, qui comprava els seus productes era una persona única.
Per oferir exclusivitat als nostres clients ja no serveix utilitzar només el nom. Per fer-los sentir exclusius i únics podem optar per diferents accions:
- Oferir descomptes i/o ofertes exclusives a grups de clients únics.
- Celebrar amb els clients el que és important per ells: aniversaris, festes, tradicions locals, etc.
- Permià la lleialtat. Recompensar per la lleialtat a un client amb algun detall ja sigui des d’un e-mail d’agraïment a un descompte o regal.
Per oferir exclusivitat és essencial la segmentació de clients. No podem dirigir-nos a tota la nostra cartera de clients d’igual manera si volem arribar a establir una bona estratègia de fidelització de clients.
→ Potser també t’interessa: Què és l’Automatització d’Inbound Màrqueting ←
3. Explica històries que emocionin als teus clients
Ningú escolta aquells que parlen només d’ells mateixos. Més encara si els temes dels que parlen són poc interessants en el dia a dia d’una persona. Llavors, com establir una comunicació sobre la nostra marca o producte que pot ser interessant per als clients si no tenim un producte molt apetitós? Hi ha maneres.
Molts estudis conclouen que el nostre cervell està especialment preparat per estimular-se quan ens expliquen una història. Normalment les històries apel·len a l’emoció per aconseguir un impacte major i a més durador. Per això les històries han sigut l’element comunicatiu de la història de la humanitat des dels prehistòrics.
Per això és essencial que sigui a través d'històries i emocions que fidelitzin als nostres clients amb valors de compra en la nostra empresa. Moltes marques que han utilitzat la història com a forma de comunicació en les seves estratègies de content màrqueting han obtingut resultats increïbles. Són per exemple, el cas de marques com Nike o Adidas o Loterías del Estado cada any amb els seus anuncis de la loteria de nadal.
Per tot això la fidelització de clients és una de les fases bàsiques de l'Inbound Màrqueting i una aposta de futur per les empreses que ja tenen nombrosos avantatges. Comença ja a fidelitzar als teus primers clients i fer que es converteix en prescriptors de la teva marca.
