Si estás metido en el mundo del Inbound Marketing y el Marketing Digital seguro que has sentido más de una vez el concepto de Buyer Journey o Ciclo de Compra.
El Buyer Journey o ciclo de compra son los pasos que realiza el comprador en un proceso de compra desde que tiene una necesidad - aunque este no sea consciente de ella - hasta que la satisface con la compra de nuestro producto.
Es decir, todos los compradores pasan por una serie de fases o pasos antes de comprar un producto. El conjunto de pasos que realiza el comprador es conocido como el Buyer Journey.
Asta aquí puede que no te descubrimos mucho. Pero la verdad es que el Buyer Journey es un concepto muy importante, sobre todo para las empresas industriales o B2B que tienen muchas más dificultades para vender su producto, ya que este es desconocido y, casi siempre, necesita que se lo expliquemos a nuestro comprador.
Según datos del CRM de Inbound Marketing HubSpot, un 96% de usuarios que visitan una página web por primera vez no compran, ya que no están preparados para hacerlo. Y es normal. Vamos a pensar un momento en nosotros mismos como consumidores: ¿Compraríais un producto industrial la primera vez que lo encontráis sin saber nada sobre este o la empresa que lo vende?
Pero la cosa cambia si encontráis dicho producto después de que la empresa que lo vende en cuestión os haya ayudado a resolver vuestras dudas, os haya acompañado durante el proceso de búsqueda y os ofrezca una buena atención al cliente, en el momento de la compra y después de esta. Hazte la misma pregunta: ¿lo comprarías ahora?
De aquí la importancia total del Buyer Journey o Ciclo de compra para una empresa industrial. Conocer cada paso que da nuestro Buyer Persona y acompañarlo nos ayudará a que nuestras acciones de Inbound Marketing o Marketing Digital estén mejor definidas y orientadas para obtener resultados favorables.
- Descubrimiento: En la fase de descubrimiento el usuario detecta que tiene una necesidad o nosotros, como empresa, le hacemos ver que tiene dicha necesidad. En esta etapa las empresas industriales deben centrar sus esfuerzos en acercarse al Buyer Persona donde este está (redes sociales, blogs, ferias, etc.) y ayudarlo a ver que tiene esta necesidad.
El descubrimiento es la primera fase del Buyer Journey y no podemos pretender que el cliente nos compre. Debemos centrar nuestros esfuerzos en hacer ver que entendemos los retos y objetivos de nuestro Buyer Persona. Una buena página web orientada a la conversión y donde el Buyer Persona se sienta identificado será una de buena acción para esta fase.
- Consideración: En la fase de consideración el Buyer Persona ya es consciente de su necesidad y está buscando y considerando diferentes soluciones para dicha necesidad. En esta fase nos tocará ser un poco más agresivos. Es el momento de mostrarnos como expertos en el tema industrial o B2B, sobre todo mediante los contenidos en blogs y vídeos y ebooks descargables por ejemplo.
- Decisión: El Buyer Persona ya conoce todas las opciones para resolver su problema y es el momento en que decide a quien comprar. En esta fase debemos hacer entrar en escena nuestro equipo de ventas de nuestra empresa industrial. El departamento de marketing ha preparado a un lead y este ya está preparado para que los expertos en ventas desplieguen sus habilidades y cierren la venta.
Si desde Marketing hemos trabajado bien al Buyer Persona en las fases anteriores del Buyer Journey no debería ser demasiado complicado.
- Fidelización: Esta última fase es descuidada por muchas empresas, ya que tiene lugar después de la compra. Aun así es muy importante tener en cuenta la fidelización en las empresas industriales. Podemos ayudarnos de un buen programa de atención al cliente o hacer campañas exclusivas con descuentos para aquellos que ya nos hayan comprado.
Cuando entendemos la importancia del Buyer Journey para una empresa industrial, el siguiente paso es definirlo. No vale inventarse lo que nosotros creemos que hace un cliente en cada una de las fases antes mencionadas sino que hay que ser rigurosos y meticulosos. Definir un Buyer Journey de tu empresa industrial no es fácil. Vamos a ver los pasos que debes seguir para conseguirlo.
- Analiza en profundidad a tu cliente:
Vuelve a revisar los Buyer Persona que has definido para tu empresa. El comportamiento que has definido en estos deberá ser clave para ver como este se comporta en las diferentes fases del ciclo de compra. Además, ayúdate de una investigación exhaustiva de tu Buyer Persona. Pregunta a los clientes que ya te han comprado como realizaron la compra, como se informaron antes de comprar, etc.
- Crea un Costumer Journey Map:
El Costumer Jouerny Map es una hoja de ruta, un mapa por así decirlo, donde especificamos las acciones que realizaremos en cada etapa del Buyer Journey o Ciclo de compra.
Tienes que plantearte que acciones realizarás en la fase de descubrimiento, en la de consideración, en la decisión y fidelización. Algunas de las acciones que puedes realizar son, por ejemplo, Newsletter o artículos de blog, webinars, auditoria, visitas en empresas, etc. Define que acciones se asocian a cada fase en este Costumer Joruney Map.
- Pon en marcha el Buyer Journey de tu empresa industrial:
Una de las mejores fórmulas para definir tu Buyer Journey, una vez ya tienes el esbozo inicial, es ponerlo en marcha. Con la puesta en marcha podrás ver que acciones te funcionan y cuáles no. Podrás ver donde has hecho errores y corregirlos para que el Buyer Journey de tu empresa industrial sea cada vez más efectivo.