Una de las partes más importantes del Inbound Marketing es la fidelización de clientes de nuestra empresa. La fidelización de clientes también conocida como deleitar clientes es la última de les 4 fases del Inbound Marketing.
Pero, ¿qué es la fidelización? El objetivo de la fidelización de clientes es lograr que un cliente que ya ha comprado en nuestra empresa se convierta en un cliente habitual o frecuente, es decir, que nos vuelva a comprar y lo haga de manera reiterada.
La fidelización busca la lealtad de los clientes para que estos se convierten en fieles prescriptores de nuestra marca, es decir, consumidores que vuelven a repetir su compra en nuestra empresa periódicamente y no compran en la competencia.
¿Por qué es importante fidelizar clientes?
Fidelizar clientes es de vital importancia ya que su correcta aplicación nos aporta grandes ventajas a nuestra empresa.
En primer lugar, la fidelización de clientes nos permite volver a captar a clientes que ya nos han comprado con anterioridad. Sin duda es mucho más económico fidelizar clientes que conseguir otros de nuevos ya que son personas que conocen nuestra marca, han tenido una experiencia de primera mano con ella y normalmente nos ayudan a captar nuevos clientes. Por ello los esfuerzos invertidos en marketing para la fidelización de clientes son menores que los invertidos en la captación de nuevos.
Por otro lado, cuando un cliente fiel compra reiteradamente a nuestra empresa quiere decir que le gusta nuestra marca y nos prefiere por encima de la competencia. Un cliente fidelizado será, indudablemente, un prescriptor o evangelista de nuestra marca, es decir, alguien que nos va a hablar de nosotros y recomendar a su familia, amigos y compañeros. Obviamente esta es de las mejores publicidades a la que podemos espirar.
Finalmente una consecuencia lógica de la fidelización es que el cliente, que nos está comprando reiteradamente a nosotros, nos está ayudando a debilitar a nuestra competencia y a hacer más fuerte nuestra empresa.
Todo esto suena genial ¿verdad? Pero fidelizar clientes de una empresa no es una tarea fácil y necesita paciencia, constancia y cuidado. Gracias a la metodología de Inbound Marketing ahora podemos darte 3 claves para empezar a llevar a cabo una correcta fidelización de los clientes de tu negocio.
3 claves para fidelizar a los clientes de tu empresa.
1. Establece comunicaciones con tus clientes.
Establecer una comunicación con tu cliente es de vital importancia si quieres llegar a fidelizarlos. ¡Cuidado! No estamos hablando de comunicación vacía e intrusiva, como se ha ido haciendo hasta el momento, que básicamente no interesa a nuestros clientes y puede llegar a considerarse molesta o hasta Spam.
Lo que en realidad buscamos es establecer una comunicación que propicie una relación y así poder obtener feedback de nuestros clientes. Para conseguirlo, será de vital importancia hablar de lo que interesa a nuestro interlocutor y escucharlo, ya sea si tiene sugerencias o quejas.
Para ello debemos tener los canales de comunicación claros: podemos usar las redes sociales, el e-mail o hasta la nueva tendencia en comunicación: las aplicaciones por chat como WhatsApp Buisness. Para que la comunicación responda a los objetivos anteriores, es importante tener en cuenta dos cosas para nuestros canales de comunicación:
- Los mensajes de los diferentes canales tienen que tener un estilo unificado (por ejemplo, sí optamos por el humor tendremos que usarlo ya sea en Twitter como en una Newsletter o en nuestro blog).
- Estos canales deben estar abiertos en los dos sentidos: si un cliente quiere comunicarse con nosotros debe poder hacerlo por cualquier canal de manera rápida y sencilla.
2. Haz sentir el cliente como una estrella de Hollywood
Sentirse especial nos gusta a todos. Por eso cuando una empresa nos hace sentir como clientes especiales y únicos el valor que damos a esa marca crece exponencialmente. Una de las primeras acciones que llevaron a cabo las empresas para hacer sentir a los clientes especiales fue relacionarse con sus clientes dirigiéndose a ellos por el nombre y el apellido. Sin duda las compañías entendieron que, al final, quien compraba su producto era una persona única.
Para ofrecer exclusividad a nuestros clientes ya no nos sirve utilizar solo el nombre. Para hacerlos sentir exclusivos y únicos podemos optar por distintas acciones:
- Ofrecer descuentos y/u ofertas exclusivas a grupos de clientes únicos.
- Celebrar con los clientes lo que es importante para ellos: aniversarios, fiestas, tradiciones locales, etc.
- Premiar la lealtad. Recompensar por la lealtad a un cliente con algún detalle ya sea des de un email de agradecimiento a un descuento o regalo.
Para ofrecer exclusividad es esencial la segmentación de clientes. No podremos dirigirnos a toda nuestra cartera de clientes de igual manera si queremos llegar a establecer una buena estrategia de fidelización de clientes.
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3. Explica historias que emocionen a tus clientes
Nadie escucha aquellos que hablan solo de ellos. Más aún si los temas de los que hablan son poco interesantes en el día a día de una persona. Entonces, ¿cómo establecer una comunicación sobre nuestra marca o producto que pueda ser interesante para los clientes si no tenemos un producto muy apetitoso? Hay maneras.
Muchos estudios concluyen que nuestro cerebro está especialmente preparado para estimularse cuando nos cuentan una historia. Normalmente las historias apelan a la emoción para conseguir aún un impacto mayor y más duradero. Por eso las historias han sido el elemento comunicativo de la historia de la humanidad des de los prehistóricos.
Por ello es esencial que sea a través de historias y emociones que fielizamos a nuestros clientes con los valores de comprar en nuestra empresa. Muchas marcas que han usado la historia como forma de comunicación en sus estrategias de content marketing han obtenido resultados increíbles. Son por ejemplo el caso de marcas como Nike o Adidas o Loterías del Estado cada año con sus anuncios de la lotería de navidad.
Por todo ello la fidelización de clientes es una de las fases básicas del Inbound Marketing y una apuesta de futuro para la empresa ya que tiene numerosas ventajas. Empieza ya a fidelizar tus primeros clientes y haz que se conviertan en prescriptores de tu marca.
